CRM et Médias Sociaux : Optimiser la gestion de la relation clients grâce au Web 2.0.


Nul besoin de le répéter, les médias sociaux ont révolutionné les méthodes de partage de l’information. Désormais, les entreprises ne disposent plus de leur image de marque comme elles l’entendraient. De la même manière, elles ne sont plus totalement en contrôle de leur relation client. À l’heure actuelle, les consommateurs contrôlent et créent les informations qui circulent sur le Web. On parle désormais de « consom’acteurs » et de « customer empowerment ».
Cette évolution a demandé une adaptation stratégique de la part des entreprises, qui doivent agir de façon à ne pas se laisser piéger par la nouvelle donne. C’est dans le cadre de cette adaptation stratégique qu’est apparue la notion de « CRM social » (« Gestion de la Relation Client sur les médias sociaux »).
La différence entre CRM traditionnel et CRM social peut se schématiser comme suit :


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